Al lavoro con l'empatia

Cecilia Tolosa (Assistente Direttore ipercoop Montedoro) e Paola Braulin (Capo Reparto casse e servizi ipercoop Torri d’Europa) sono due colleghe della provincia di Trieste che hanno seguito il percorso formativo per avere maggiore consapevolezza delle difficoltà che una persona affetta da demenza può avere nell'affrontare azioni quotidiane come il fare la spesa. Grazie al progetto nove negozi di Trieste, tra cui i due in cui lavorano Cecilia e Paola, hanno ottenuto la certificazione “Dementia friendly”.
Oggi, in occasione della Giornata mondiale dedicata all’Alzheimer, abbiamo rivolto loro alcune domande per farci raccontare la loro esperienza degli ultimi mesi sul campo. 

Raccontateci innanzitutto, quali conoscenze ed esperienze avevate nell’ambito delle demenze, prima di partecipare al progetto.

Cecilia: Nonostante tutta la formazione fatta, questo percorso ci ha aperto una finestra in più rispetto alle conoscenze di prima. Il corso ci ha insegnato come comportarci, con maggior serenità in situazioni di cui prima sapevamo poche cose. Oggi mi fermo di più a riflettere su chi ho davanti, cerco di non generalizzare quando sospetto che la persona che sto servendo potrebbe soffrire di una qualche forma di demenza. È cambiata la nostra sensibilità. Ad esempio, ora teniamo a mente che cambiare la sistemazione di un prodotto può mandare in confusione qualcuno. Facciamo attenzione ad adottare un atteggiamento rassicurante e usare il giusto tono di voce, sapendo che possiamo aiutare le persone a superare un momento di difficoltà.
Ecco, direi che la cosa più utile a cui ci stiamo continuando ad allenare è l’empatia: capire meglio le persone che incontriamo e i modi per metterle a proprio agio. Così oggi sia io che i miei colleghi siamo consapevoli che possiamo dare una mano in più, e questo ovviamente ci riempie d’orgoglio. Ho osservato una certa soddisfazione quando i colleghi in negozio hanno completato il percorso formativo.

Quindi la formazione vi ha dato strumenti per agire in negozio, ma anche la possibilità di avere un punto di vista nuovo sulle demenze in generale?

Paola: Sì, il corso mi è servito tantissimo per mettermi nei panni di queste persone. E visto che organizzo il servizio casse e mi occupo del Punto d’ascolto, mi ritrovo spesso a dovere aiutare consumatori in difficoltà a usare i sempre più diffusi strumenti tecnologici. Questo vale sia per persone affette da Alzheimer o altre forme di demenza, ma anche semplicemente tanti soci e clienti anziani. È un tema non marginale con l’invecchiamento della nostra società.

Cecilia: Tutti nella vita siamo entrati in contatto con persone con questo tipo di problemi, eppure ne sappiamo molto poco e spesso nemmeno pensiamo che possano essere forme di demenza. Il corso ci ha dato consapevolezza. Anche a livello personale, con genitori e suoceri che hanno una certa età, ora riesco a cogliere delle sfumature che prima non coglievo, avere più pazienza e mettere a proprio agio tutti.

Quali sono le azioni concrete che mettete in campo nei vostri negozi, per facilitare le persone affette da demenze e chi li accompagna?

Paola: A Torri d’Europa, il 70% della clientela ha più di 60 anni. Quello che noto più spesso è la paura delle persone anziane di impiegare tanto tempo per fare la spesa, perché magari preoccupate di non poter sedersi o andare in bagno. Orientarsi nello spazio è un altro problema molto sentito, in tanti ci chiedono indicazioni addirittura per raggiungere le casse. I nostri servizi possono andare incontro a queste esigenze. Forniamo ad esempio un servizio di custodia del carrellino della spesa e offriamo con “Pronto spesa” un servizio di consegna a domicilio della spesa fatta in negozio. In questo modo non isoliamo le persone in casa ma li solleviamo da una parte della fatica fisica. Recentemente abbiamo anche stipulato un accordo con l’azienda dei trasporti di Trieste per vendere biglietti dell’autobus, perché molte delle persone anziane usano mezzi pubblici. Sono tutti servizi che nascono direttamente dai bisogni della nostra clientela. Bisogna poi considerare che la spesa è un momento molto importante per le persone anziane: è un momento di socialità, ci tengono a sentirsi parte di una comunità e venire a trovarci è uno dei pochi appuntamenti quotidiani in cui è loro possibile incontrare altre persone. 

Cecilia: A Coop Montedoro, in periferia, quando ci sono capitate situazioni di fragilità, abbiamo cercato di attuare strategie per mettere a proprio agio le persone, per evitare che provino vergogna per un momento di debolezza o disorientamento o anche solo a chiedere aiuto. Alcune volte i colleghi si chiamano con gli interni dei reparti – ad esempio dopo aver servito un cliente al banco gastronomia - e avvisano il Presidio in modo che anche le cassiere siano pronte a indirizzare la persona o aprire una cassa dedicata.

Cosa possono insegnarci le persone affette da Alzheimer o altre forme di demenza?

Paola: Oltre a essere uno stimolo per offrire un servizio migliore, ci insegnano ogni giorno l’accettazione della diversità. Per questo è importante farle sentire parte di una comunità.  Stare loro accanto nel difficile momento del pagamento della spesa, ad esempio, ci permette di ritagliarci un momento per il contatto umano che in cassa non sempre ci concediamo. Con la pandemia poi ci siamo rese conto che in tanti casi noi della Coop eravamo gli unici loro contatti sociali, e anche a noi ha fatto piacere fermarci a fare una chiacchierata con loro.

Cecilia: In caso di alcuni anziani che riescono a venire a fare la loro piccola spesa da soli, abbiamo i recapiti dei famigliari da avvisare in caso di emergenze. È segno di una grande fiducia che le persone ripongono in noi, e per noi una grande responsabilità e onore.

Che altro sarebbe utile, per fare un salto di qualità nell’ottica di un servizio sempre più inclusivo?

Cecilia: A me piacerebbe poter fare maggiori modifiche strutturali per rendere il supermercato un luogo ancora più accogliente e inclusivo: ad esempio creando nuovi spazi in cui le persone possano riposarsi e sentirsi a loro agio, come una panchina in cui possa sedersi chi ha un momento di debolezza. 

Paola: Io vorrei estendere il corso anche ad altri settori in modo che tutti i nuovi servizi innovativi abbiano anche una variante anziano-friendly.  Tanti dei nostri soci sono persone anziane e bisogna sempre considerare l’impatto delle nuove soluzioni su di loro. Le app, le firme digitali, le tessere magnetiche, le casse automatiche…. ci fanno risparmiare carta, spesso tempo, ma per diverse persone rappresentano ostacoli. Quello che desidererei sarebbe quindi che la Cooperativa adottasse una visione che rispecchi e rispetti la società nella sua variegata totalità.